인터랙션 디자인, 사려 깊은 제품을 디자인하자

사려 깊은 제품을 디자인하자

사려 깊다는 것은 상대방의 니즈가 무엇인지를 파악하는 것에서 출발한다. 기본적인 기능을 성실히 수행하는 것을 시작으로 사려 깊은 소프트웨어는 사용자가 어떤 목적으로 어떤 니즈를 갖는지를 먼저 이해하고자 노력한다.

 

만약 인터랙티브 제품이 정보에 인색하게 굴고, 프로세스를 불투명하게 보여주고, 기본적인 기능 따위를 찾으려고 사용자가 이리저리 뛰어다녀야만 하고, 작은 실수도 사용자의 탓으로 돌린다면, 사용자에게 불쾌하고 비생산적인 경험으로 기억될 것이다. 반면, 친절하고 너그럽고 유용한 인터랙션은 제품을 사용하는 사용자에게 긍정적인 경험을 가져다줄 것이다.

 

디자인 원칙 : 소프트웨어는 사려 깊은 인간처럼 행동해야 한다.

사려 깊은 제품을 만들려면 디자이너는 사용자를 세심하게 배려할 수 있는 인터랙션을 상상하고 이를 어떻게 실제로 반영할지 그려낼 수 있어야 한다. 이래 기재된 것은 인터랙티브 제품과 사람들의 공통적인 성향이다.

• 관심을 더 갖는다
• 존중할 줄 안다
• 명백하게 밝힌다
• 상식적으로 생각한다
• 신중하다
• 사람의 니즈를 예상한다
• 의식적이다
• 개인적인 문제를 남에게 짐 지우지 않는다
• 계속 정보를 제공한다
• 직관적이다
• 자신감에 차 있다
• 너무 많은 질문을 하지 않는다
• 실수도 아름답다
• 언제 규칙을 귭혀야 하는지 안다
• 책임감을 갖는다
• 당황스러운 실수를 피하게 해 준다

대부분의 반도체 제품에 깔려 있는 '더 나은 데이터 처리'라는 실용적인 목적은 어쩌면 당연한 기본이다.

 

사려 깊은 제품은 관심을 더 갖는다

소프트웨어는 사용자의 버릇과 했던 말 등 모든 것을 기억하기 위해 더 노력해야 한다. 애플리케이션을 만드는 개발자의 입장에서 보면 사용자는 거대한 데이터베이스고 스프트웨어가 필요할 때면 그 데이터베이스에서 정보를 끄집어내는 쓰는 셈이다. 언제든 정보가 필요할 때, 제품은 사용자에게 일일이 그 정보를 물어보는 셈이다. 사용자가 조금이라도 귀찮아하면, 소프트웨어는 정보가 혹시 바뀌었을지도 모른다고 필요하면 그냥 언제든지 사용자에게 물어볼 수 있지 않느냐며 오히려 가볍게 생각한다. 재미있는 사실은 디지털 제품이 인간보다 기억력이 훨씬 좋은데도 불구하고, 정보를 잊어버렸을 때면 쉽게 사용자에게 책임을 돌리는 사려 깊지 못한 모습을 보여준다는 점이다. 사용자의 행동과 선호사항을 기억하는 것은 소프트웨어를 통한 긍정적인 경험을 만들어내는 데 매우 효과적인 방법이다.

 

사려 깊은 제품은 존중할 줄 안다

좋은 서비스는 고객을 존중한다. 사려 깊지 않은 제품은 인간의 행동을 감독하고 평가하려 한다. 소프트웨어는 사용자가 실수를 할 때 그의 의견을 표출할 수 있는 권리가 있다. 하지만 사용자의 행동을 평가하고 제한하는 것은 주제넘고 건방지다.

 

사려 깊은 제품은  명백하게 밝힌다

훌륭한 점원이라면 해당 물건이 어디 있느냐는 당신의 질문에 그저 대답만 해주는 게 아니라, 그와 관련된 유용한 정보, 예를 들면 비슷한 가격에 질이 더 좋은 물건은 무엇인지 등까지 자진해서 알려줄 것이다.

대부분의 소프트웨어는 관련 정보를 잘 공개하지 않는 편이다. 보통 사용자가 찾는 것에 대한 아주 자세하고 한정된 대답만 할 뿐이고, 비록 관련 정보가 목적에 큰 영향을 미칠지라도 명백하게 정보를 밝히는 경우는 드물다. 하지만 인간이라면 아마 말해줬을 것이다.

유용한 정보를 적절하게 사용자에게 주기 위해서는 꽤 정교한 터치가 필요하다.