디지털 제품의 디자인 프로세스 - 인터랙션 디자인

디지털 제품의 디자인 프로세스

사용자가 쉽게 목표를 달성할 수 있게 제품과 서비스를 디자인해야 한다는 것이다. 효과적인 서비스에 만족한 사용자는 얼마든지 기쁘게 비용을 지불하고, 주변 사람에게도 추천할 것이다. 나아가 비용까지 고려한다면 사업 측면에서의 성공도 보장된다.

"사용자를 만족시키면 서비스는 성공한다." 얼핏 듣기에는 무척 간단하고 당연한 말이다. 그런데 왜 그리도 많은 사용자가 짜증을 내고 어려움을 겪는 걸까? 왜 모든 서비스가 쉽게 성공하지 못할까? 왜 더 빠르고 비용도 적으며 접근성도 높은 기술이 끊임없이 나오는데도 여전히 그렇게 자주 좌절하게 될까?

간단히 말해 답은 제품 기획과 개발 프로세스의 근본적이고 동등한 부분으로 디자인이 존재하지 않는다는 데 있다.

빅터 파파넥은 디자인이란 직관적이고 의미 있는 질서를 부여하는 과정이라고 정의했다. '인간 중심 디자인'의 정의를 좀 더 구체적으로 살펴보자.

- 제품 사용자의 요구와 니즈, 동기, 정황을 이해하는 과정
- 사업 측면과 기술 측면의 요구사항과 제약, 시장 기회를 파악하는 과정
- 이 두 가지 요소의 이해를 바탕으로 기능이 훌륭할 뿐만 아니라 사용성도 높고, 경제와 기술 면에서도 성공적인 제품을 디자인하는 과정

이 같은 정의는 제품과 서비스를 디자인할 때 기본이 된다. 하지만 서비스의 종류에 따라 구체적인 콘텐츠와 기능, 인터페이스는 조금씩 달라진다. 예를 들어 정보 중심의 웹사이트는 콘텐츠의 비중이 크지만, 단순한 TV 리모컨을 디자인할 때는 형태가 더 중요하다. 인터랙티브한 디지털 제품을 디자인하는 일은 해당 서비스만의 복잡한 기능 요소에 생명을 불어넣는 작업이 매우 중요하다.

올바른 방법론을 적용한 디자인은 사용자에게 좀 더 가깝게 다가간다. 인간성이 결여된 기술 중심의 제품에 생명을 불어넣는 셈이다.

잘못된 우선순위

디자인은 복잡한 기술을 유용한 서비스로 탈바꿈하는 과정이다. 수백 개의 시장 설명이 나열된 목록은 전혀 도움이 되지 않는다. '사용이 쉬울 것'이라는 항목은 인터랙티브 서비스를 디자인할 때 아무런 정보도 주지 못한다.

개발팀은 콘텐츠와 인터페이스를 결정할 때 매우 중요한 역할을 한다. 수백 개의 시장 설명이 나열된 목록은 전혀 도움이 되지 않는다. '사용이 쉬울 것이라는 항목은 인터랙티브 서비스를 디자인할 때 아무런 정보도 주지 못한다.

개발팀은 콘텐츠와 인터페이스를 결정할 때 매우 중요한 역할을 한다. 서비스를 구축하고 기능을 구현하는 일이 개발팀의 몫이기 떄문이다. 하지만 항상 사용자의 니즈를 심도 있게 고민하기란 어렵다. 복잡한 기술 문제를 해결하거나 호환성 기준, 웹 표준을 준수하고 마감 일자를 지키는 것만이 훌륭한 개발자의 표본으로 여겨져 왔기 때문이다. 불완전하거나 애매모호한 지시가 전달되는 경우도 많다. 더 나은 사용자 경험을 고찰하고 싶어도 시간이 매우 촉박하거나 배경지식이 부족할 수도 있다.

서비스 디자인 프로세스에서 사용자의 목표와 니즈, 동기 같은 중요한 정보는 종종 무시되곤 한다. 시장의 트렌드와 기술 제약사항이 우선시되는 경우도 많다. 형편없는 사용자 경험으로 가는 지름길이다.

기본적인 니즈를 고려하지 않은 서비스는 사용자를 짜증 나게 할 뿐 아니라 생산성도 저하한다. 

 

사용자를 만족시키려면 인터랙션 디자인은 반드시 개발과 QA 이전에 진행해야 한다.

소프트웨어 개발 시장이 커지면서 테스트가 중요해지고 그래픽 사용자 인터페이스가 보편화됐다. 아이콘 같은 시각적 요소를 제작하는 그래픽 디자이너가 필요해졌다. 서비스의 기능과 인터페이스, 인터랙션을 소프트웨어 개발 프로세스의 초기에 설계한다.

성공적인 디자인이 어려운 이유는 사용자를 이해하는 방법론의 부재 때문이다. 좀 더 정확히 말하면 올바른 방법론을 활용하고 있지 않기 때문이다. 

 

행동 디자인

사용자와 소통하는 프로그램을 제작할 때, 인터랙션 디자이너의 노력을 빼고는 생각할 수 없다. 디지털 소프트웨어를 디자인할 때는 사용자의 행동 패턴과 주요 업무를 속속들이 이해해야 한다. 사용자가 작업을 용이하게 수행할 수 있는 인터페이스를 제공해야 한다. 

인터랙션 디자인은 단순히 소프트웨어를 좀 더 예쁘게 만드는 게 아니다. 사용자에 대한 이해와 인지과학에 바탕을 둔 방법론을 활용한다. 그러나 이런 방법론을 적용하기만 하면 수학 문제의 정답처럼 인터랙션 결과물이 자동으로 나온다는 뜻은 아니다. 해당 프로젝트만의 특성을 잘 고려해야 한다. 콘텐츠와 인터페이스를 구성할 때도 마찬가지다. 대신 방법론을 활용하면 좀 더 체계적인 접근이 가능하다. 인터랙션 디자인을 설계할 떄, 인터페이스와 그래픽 디자인 가이드라인도 함께 고려해야 한다. 사용자의 최종 목표를 쉽게 달성할 수 있는 인터랙션을 좀 더 넓은 시야에서 탐색해야 한다.

 

정황을 고려한 디자인

이해하기 쉬운 디자인만이 최고의 인터페이스라고 생각하는 사람이 많다. 물론 처음 접하더라도 사용하기 쉬운 인터페이스는 매우 중요하다. 하지만 사실 디자인 타깃은 사용자의 정황에 따라 다르다. 사용자가 누구인지, 뭘 하려고 하는지, 목표가 무엇인지 알아야 한다. 알기 쉬운 인터페이스를 제작하는 원칙만 따라서는 훌륭한 디자인을 할 수 없다. 사용자의 목표와 니즈를 깊이 이해해야 한다. 

콜센터 전화 교환원의 기기를 생각해보자. 이 제품의 사용자는 하루에 몇 통의 전화를 성공시키는가에 따라 급여가 결정된다. 이들에게 초보자들에게도 쉬운 인터페이스는 그다지 중요하지 않다. 걸려 온 전화를 얼마나 빠르게 적절한 부서에 연결하는지가 관건이기 때문이다. 이들에게 가장 중요한 디자인 요소는 시간당 작업처리량이다.

일반 사용자를 대상으로 한 키오스크는 얘기가 다르다. 방문객에게 길을 안내해주는 인터페이스를 생각해보자. 이런 기기는 보통 회사 건물 1층에 설치돼 있다. 당연히 쉬운 사용법이 사용자의 첫 번째 목표가 된다.

공통으로 적용되는 기본적인 인터랙션 디자인 원칙이 있다. 훌륭한 디자인은 사용자의 생산성을 향상해야 한다.

사용자의 생산성을 향상하는 방법은 매우 다양하다. 어떤 방법을 택하는지는 디자이너의 몫이다. 과업 자체보다는 사용자의 목표를 먼저 고려해야 사용자를 만족시킬 수 있다. 사용자를 관찰할 때 표면에 드러나는 건 과업과 업무다. 하지만 디자이너는 그 너머의 것을 볼 수 있어야 한다.

- 인터랙션 디자인의 본질 about face